Найдите точки роста продаж и качества обслуживания — без тотального прослушивания разговоров

Что такое речевая аналитика

Что такое речевая аналитика
Speech analytics (речевая аналитика) – это автоматический анализ содержания телефонных разговоров с клиентами через распознавание речи и перевод ее в текст.
Речевая аналитика позволяет:
  • классифицировать звонки в зависимости от содержания.
  • найти среди массива разговоров звонки, содержащий заданные фразы.
  • проводить глубокий маркетинговый анализ клиентов, акций, качества обращений.
  • На 80% сократить время на прослушивание звонков и составление отчетов.

Зачем нужна речевая аналитика

Руководителям
отделов продаж
Маркетологам
Службам контроля
качества сервиса
Сотрудникам
служб безопасности
Руководителям отделов продаж
  • Повышайте конверсию звонков в продажи и средний чек.
  • Выявляйте лучших и худших менеджеров, стройте качественную систему мотивации.
  • Контролируйте соблюдение правил и скриптов разговора.
  • Получайте автоматические уведомления о «горящих» сделках и о сотрудниках, которые используют бранные слова.
Маркетологам
  • Изучайте своих клиентов: что их волнует, с какими проблемами они к вам приходят, что думают о ваших продуктах.
  • Анализируйте эффективность акций и маркетинговых кампаний.
  • Автоматически помечайте целевые и нецелевые обращения клиентов.
  • Выявляйте и анализируйте конкурентов. Как клиенты сравнивают вас с конкурентами.
Службам контроля качества сервиса
  • Автоматизируйте работу службы и уменьшайте затраты времени на прослушивание звонков.
  • Получайте уведомления о недопустимых высказываниях и конфликтных звонках.
  • Контролируйте соблюдение скриптов звонков.
Сотрудникам служб безопасности
  • Проводите комплаенс-контроль и борьбу с бизнес-рисками.
  • Мониторьте утечки конфиденциальной информации.
  • Выявляйте и гасите конфликтные ситуации.

Как это работает

  1. Запись телефонного разговор транскрибируется
    (распознавание речи и перевод ее в текст).
  2. Проводится автоматический анализ, что говорили собеседники.
    Анализировать вы можете как содержание 100% разговоров, так и выборочно:
    • Выбранных сотрудников.
    • Нужного направления звонков, например, только входящих.
    • Разговоров определенной длительности. Например, длиннее 1 минуты.
  3. Разговорам автоматически присваиваются теги по заданным вами правилам:
    • кто (сотрудник, клиент),
    • какие слова произнес или не произнес,
    • сколько раз произнес слова из списка.
    Задав правила присваивания тегов, вы можете начать работать с речевой аналитикой сразу. Вам не нужно предварительно накапливать массив разговоров и вручную размечать его для обучения системы.
  4. Теги используются для составления отчетов и могут передаваться через API в CRM.
  5. Кроме тегов и отчетов, вы можете также использовать поиск всех разговоров, в которых встречается интересующая вас фраза.

Оставьте заявку на консультацию специалиста

Преднастроенные тематики (теги) – простота использования

Мы постоянно добавляем в речевую аналитику новые преднастроенные тематики — чтобы вы могли быстрее начать работу и сократить время на индивидуальные настройки.
Примеры преднастроенных тематик
Употребление слов паразитов
ага, угу, ну, вот, смотрите, там, типа, знаете, щас, просто, так, значит, как бы, в принципе
Сотрудник поздоровался
здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер
Сотрудник уточнил стоимость
стоимость устраивает, стоимость подходит, “вам подходит”, "вас устраивает"
Клиент отказался от покупки
подумаю, дорого, посоветуюсь, не нужно, не интересует, не интересно, не устраивает
Сотрудник упомянул акцию
акция, скидка, купон, спецпредложение, специальное предложение
Сотрудник попрощался
уделенное время, уделили время, счастливо, до свидания, спасибо за внимание, благодарю за внимание, приятного дня, всего доброго, всего хорошего, хорошего вечера, прекрасного дня, хорошего дня, приятных выходных, приятного вечера, хороших выходных

Поиск произнесенных фраз в разговорах

Задайте поиск всех разговоров, в которых встречается интересующая вас фраза.
Прослушайте любой разговор из результатов поиска во встроенном плеере. Место вхождения фразы, которую вы ищете, будет помечено.

Узнайте больше о клиентах и конкурентах

Проведите win/loss анализ.
Почему клиенты отказываются от покупки. Дорого? Нет нужного размера/конфигурации? Предложение конкурента привлекательнее?
Как клиенты оценивают ваш продукт.
в чем видят его недостатки, с каким проблемами при эксплуатации сталкиваются чаще всего.
Конкуренты
Каких конкурентов часто упоминают клиенты. Как ваша компания выглядит по сравнению с конкурентами в глазах клиентов.
С какими запросами обращаются клиенты.
Что привело их в вашу компанию. Какие проблемы беспокоят.
О чем чаще всего беседуют сотрудники и клиенты
Как меняются темы разговоров с течением времени.

Анализируйте маркетинговые кампании и повышайте продажи

 Анализируйте маркетинговые кампании и повышайте продажи
  • Проанализируйте эффективность маркетинговых кампаний. Кто из клиентов упомянул акцию или прошедший семинар, сколько в итоге сделок и денег это принесло.
  • Кто первым заводит разговор о скидках: клиент или ее сразу предлагает продавец? Проведите целевой тренинг и повысьте средний чек.
  • Составляйте списки клиентов и сделок, требующих особого внимания. Например, перспективный клиент готов отказаться от сделки, т.к. не доволен ценой или не получил коммерческое предложение. Эти сделки можно спасти, если вовремя вмешаться.

Повысьте продуктивность работы продавцов

  • Контролируйте, соблюдают ли сотрудники скрипты разговоров, правильно ли позиционируют продукт.
  • Проследите, сделано ли допродажное предложение, была ли попытка upsale.
  • Приветствуют ли клиента, произносят ли обязательные фразы.
  • Избегают ли стоп-слов, ненормативной лексики, нет ли жалоб клиентов (я буду жаловаться, ужасный сервис, вы опять не прислали предложения).
  • Показывайте во всплывающей карточке разговора информацию о звонящем клиенте. Например, что клиент пришел по такой-то акции, его волнуют цены, он выбирает между вами и конкурентом, что он капризный.

Автоматически помечайте целевые и нецелевые обращения клиентов

Речевая аналитика
помечает звонки:

  • Автоматически и всегда
  • Объективно
  • Не отвлекая менеджера

Если менеджеры помечают
звонки вручную:

  • Звонки помечаются не всегда. Продавцы часто забывают сделать пометку или делают ее “для галочки” позднее, когда уже не помнят разговор.
  • Необъективно. Ведь количество целевых обращений влияет на оценку работы менеджеров.
  • Рутинные операции мешают сфокусироваться на продажах

Примеры использования

Кейс – анализ конкурентов
Кейс – стоп-слова
Кейс – оперативная реакция на проблемные сделки
Кейс – анализ конкурентов
Как узнать, с какими конкурентами клиенты чаще всего сравнивают ваш продукт?
  • Создайте правила присваивания звонкам тега “Конкуренты”, а также отдельных тегов для всех основных конкурентов.
  • Изучите отчеты: как часто и с какими конкурентами вас сравнивают. Как меняется частота упоминания конкурентов со временем. Меняет ли упоминание конкурента вероятность продажи.
  • Для анализа деталей прослушайте выделенные разговоры.
  • Сделайте выводы: измените ценовую политику, скорректируйте позиционирование продукта и скрипты продаж.
Кейс – стоп-слова
Предположим, вы хотите узнать, не используют ли ваши сотрудники в разговоре с клиентами невежливые, неграмотные или “мусорные” фразы.
  • Создайте правило присвоения тега “Стоп-слова”: разговор помечается, если сотрудник произносит слова: { “ага”, “угу”, “ну, вот, смотрите”, “типа там”, “щас”,”чувак”, “покеда”, “в принципе, как бы”, “наш софт сырой”}. Или если в разговоре возникают длинные паузы.
  • Посмотрите отчет: в скольких разговорах используются стоп-слова и динамику изменения количества таких разговоров.
  • Проведите работу с сотрудниками: укажите на используемые мусорные слова, дайте сотрудникам прослушать запись разговоров с использованием стоп-слов.
Кейс – оперативная реакция на проблемные сделки
  • Составьте список причин возможных отказов от покупки. Например, клиента не устраивает цена, ему больше нравится предложение конкурента, клиент не получил вовремя коммерческое предложение. Или просто разговор с продавцом не сложился.
  • Помечайте такие разговоры с помощью речевой аналитики.
  • В конце дня составьте с помощью поиска по тегу список сделок, требующих внимания. Если список большой, отфильтруйте только самых перспективных и лояльных клиентов.
  • Попросите опытного продавца перезвонить клиентам из списка и попытаться спасти сделку.

Сколько это стоит

Вы можете самостоятельно и гибко управлять своим бюджетом:
Анализировать все звонки всех менеджеров без исключения
Выбрать только входящие или только исходящие звонки
Выборочно настроить распознавание на определенных сотрудников
Расшифровывать звонки, совершенные в определенное время
Абонентская плата – 300 руб./мес.
Стоимость распознавания – от 0,5 руб. за минуту

Почему MANGO OFFICE

50 000

компаний клиентов

№ 1

лидер рынка
виртуальных АТС

400 000

пользователей

18

лет на рынке

40%
в 67

городах России

3 млн.

звонков в день
совершают наши клиенты

24/7

техподдержка

Оставьте заявку и мы подробно расскажем вам
о всех возможностях речевой аналитики

Условия использования
Для работы сервиса «Речевая аналитика» необходимо подключение услуги Запись разговоров.

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных