Автоматизация стала необходимостью для конкурентоспособности и эффективного развития бизнеса, а не просто тенденцией. Вместе с тем, многие пользователи и даже руководители имеют достаточно туманное представление о сегодняшних возможностях роботов и искусственного интеллекта, смотря на них либо крайне скептично, опираясь на устаревшие данные, либо, напротив, чересчур оптимистично, как на волшебную кнопку.
И если творческие и нестандартные задачи не поддаются универсальному решению, как и требующие эмпатии и специальных знаний, то рутина идеально подходит для автоматизации звонков и текстового общения. При этом типовые обращения составляют около 70-90% от общего числа заявок, из-за чего нестандартные заявки не получают должного уровня рассмотрения либо игнорируются из-за отсутствия ресурса на решение.
В этой статье мы расскажем о трех реальных инструментах MANGO OFFICE, которые уже сегодня помогают тысячам компаний вести бизнес — речь пойдет о роботе-администраторе, чат-ботах и об исходящем обзвоне.
Причины необходимости внедрения автоматизации в колл-центрах
Основными причинами активного внедрения автоматизации являются следующие преимущества.
Сокращение операционных затрат
Речь идет не только и не столько о том, чтобы сократить значительную часть вашего колл-центра или отдела по работе с клиентами, а о том, что с автоматизированной рутиной вы можете уделить достаточное количество времени запросам, требующим:
- эмпатии;
- специализированных знаний живого оператора;
- творческих решений;
- быстрой реакции и быстрого подключения ответственных лиц из других департаментов.
При этом вам не придется «раздувать» штат — с задачами справятся уже имеющиеся сотрудники, которые получат достаточное количество времени после освобождения от рутины.
Среагировав должным образом на «особые» обращения, вы сможете добиться улучшения клиентского сервиса.
Улучшение клиентского сервиса
Одна из важных причин, по которой клиент согласен чаще обращаться к вашему бизнесу — это уровень сервиса. На решение выбрать именно ваши услуги могут повлиять не только сам процесс продажи и продукт, который вы поставляете, но и сервис, сопровождающий клиента до и после.
Пример: поход в ресторан — это не только сами блюда и интерьер помещения, учтивость официантов и меню, но и:
- процесс бронирования столика по телефону или через соцсети;
- сбор обратной связи после посещения;
- поддержка программы лояльности.
Представьте, что официант забыл включить вчерашний поход в ресторан в систему, не зачислив баллы на карту постоянного клиента, и вы это заметили. Если коммуникация построена грамотно, то вы можете оставить сообщение чат-боту, который проверит информацию и зачислит баллы самостоятельно либо переведет вас на живого оператора, а если нет — баллы начислены не будут, коммуникация не состоится, а неприятный осадок или, что хуже, отзыв на картах или отзовиках — останется.
Разумеется, работать с негативом нужно, однако еще лучше — не доводить до его появления, решая конфликтные ситуации заранее.
Скорость обработки данных
Немаловажный фактор, который влияет не только на клиентский опыт, но и на все бизнес-процессы — скорость обработки данных. Вовремя дошедшие до отдела логистики данные о том, что заказ необходимо дополнить каким-либо товаром, например, позволят избежать переоформления, невыкупа посылки и потери денег на доставке.
Доступность 24/7
Ваши операторы работают по графику, а чат-боты и роботы, наши сервисы доступны 24/7 без перерывов и выходных. Это позволит сохранить и принять все обращения, оставленные в течение дня, и вернуться к ним при необходимости.
Достаточно очевидный для клиента плюс — возможность вернуться к диалогу с чат-ботом в любой момент, не начиная его заново, а продолжая с того же места.
Увеличение чека
Автоматизация имеет непосредственное влияние на увеличение чека: так, чат-бот, сопровождающий магазин, может помочь ничуть не меньше, чем живой консультант, рассказывая об ассортименте и функциях продуктов.
Пример использования чат-бота с такой целью — чат-боты, которые используются в качестве помощника при приеме заявок на сложные, состоящие из множества компонентов или функций, товары-конструкторы, которые изготавливаются под заказ: допустим, для приема заявки на пошив сумки, у которой могут варьироваться материал, объем, фурнитура, число карманов. При заведении каждого нового компонента чат-бот может рассказать об особенностях, чтобы было проще выбрать — например, при просьбе выбрать узкий ремень или широкий рассказывает о стоимости и ширине каждого.
После того, как «конструктор» собран, бот высылает сообщение, в котором перечисляет все подключенные функции и просит подтвердить выбор, а затем рассчитывает стоимость, принимает оплату (либо перенаправляет на сайт для оплаты) и передает уже готовый список опций будущей сумки для работы вам. Процесс формирования заказа может занимать сколько угодно времени, а клиент может возвращаться к незаконченному конструктору множество раз — вы же получите не многочасовые консультации, а готовый список необходимых покупателей опций.Масштабируемость
Открытие нового филиала или расширение географии продаж требует новых ресурсов, в том числе и человеческих — благодаря голосовым роботам и чат-ботам для бизнеса количество новых операторов колл-центра можно уменьшить, поручив рутину технологиям.
Конкурентное преимущество
Применение искусственного интеллекта в колл-центре, несомненно, дает конкурентное преимущество. Вот лишь некоторые бенефиты, получаемые бизнесом при внедрении ИИ в обслуживание:
- Снижение нагрузки на ФОТ
- Круглосуточный прием заявок
- Высвобождение средств для развития бизнеса
- Отработка и обнаружение негатива на ранних стадиях
- Обучение живых операторов на примере выделенных роботами проблемных ситуаций
- Пошаговое сопровождение клиента от первого обращения (Робот-администратор) до сбора обратной связи после приема или покупки
Общая схема взаимодействия связки роботов
Автоматизация колл-центра может быть осуществлена внедрением продуктов MANGO OFFICE, наиболее часто для таких целей нашими клиентами используется набор из:
Эта связка продуктов — минимум, который уже успел зарекомендовать себя как достаточный для решения большинства рутинных задач B2B и B2C-компаний и могут использоваться даже для автоматизации колл-центра для малого бизнеса. Этих функций достаточно для того, чтобы сопровождать клиента на протяжении всего его пути — записать на прием или консультацию, ответить на вопросы, дать консультацию по продукту, а затем — собрать обратную связь, напомнить о повторном визите или предложить приобрести товар еще раз.
Сферы использования
Помимо сферы услуг и розничной торговли эта связка широко используется в таких сферах, как:
HR
Для первичного опроса, организации очного интервью с кандидатом, сопровождения новичков и стажеров, онбординга.
HoReCa
Для подтверждения, отмены и переноса записи или резерва номера/апартаментов, помощи с нахождением ресторана при помощи чат-бота с FAQ, навигации по меню или отелю, сбора обратной связи.
Beauty-индустрия
Для подтверждения, отмены и переноса записи, информирования об акциях и специальных предложениях.
Медицина
Для подтверждения, отмены и переноса записи, а также для первичного предзаполнения карты, чтобы специалист заранее владел информацией о симптомах.
Организация мероприятий
Не только для сферы, связанной с развлечениями (концерты, мастерклассы и т.д.), но и для B2B-компаний, организующих свои конференции.
В этом случае связку продуктов можно использовать для:
- исходящего обзвона списка приглашенных с напоминанием о предстоящем мероприятии;
- актуализации информации о том, планирует ли человек пойти на мероприятие (при помощи исходящего обзвона, робота-администратора или чат-бота);
- добора посетителей на освободившиеся места из списка ожидания путем обзвона.
Логистика
Для подтверждения, отмены и переноса доставки. Кроме того, можно подключить IVR-меню для быстрой навигации голосом, особенно удобной для пожилых людей.
Что нужно для запуска работы связки роботов в колл-центре
Для подключения такой связки вам необходимы наши продукты:
Если вам необходима консультация менеджера MANGO OFFICE, переходите по ссылке и оставьте свои контакты в форме.
Исходящий обзвон
В этом разделе мы расскажем, как снизить нагрузку на операторов — забудьте о ручном наборе и часах ожидания на линии, ведь с функционалом исходящего обзвона можно оптимизировать даже звонки с участием человека.
Исходящий обзвон — функционал Контакт-Центра, позволяющий за минимально возможный промежуток времени обзвонить выбранный пул клиентов. За одну минуту можно совершать до 10 000 звонков!
Кампании исходящего обзвона работают в двух режимах:
- С участием сотрудника и/или голосового робота;
- Без участия сотрудника (автоинформатор).
Обзвон с участием сотрудника и/или голосового робота
Кампания исходящего обзвона автоматически набирает номера телефонов клиентов по выбранному списку и соединяет с оператором или голосовым роботом. После завершения диалога с очередным клиентом, кампания звонит следующему, и так до тех пор, пока список не закончится.
Статистика по кампании собирается в отдельный отчет, который покажет процент дозвона, среднюю продолжительность диалога и т.д.
Обзвон без участия сотрудника
Вид исходящего обзвона без участия человека или голосового робота, осуществляется только силами кампании обзвона. Как и в первом кейсе, позволяет анализировать качество обзвона в удобном отчете.
Три сценария автоинформатора
Специальное предложение
Система дозванивается до пользователя, и голосовой робот для обзвона клиентов проигрывает аудиозапись или проговаривает написанный текст (необходимо функция «Генерация и распознавание речи» в Контакт-Центре). Если клиент заинтересован предложением, происходит дозвон и соединение с выбранным сотрудником/группой (например — клиент нажал «1» или сказал: «Интересно» в IVR меню).
Сбор обратной связи
Голосовой бот для опросов дозванивается до клиента и проигрывает аудиофайл или проговаривает написанный текст (например: «Оцените удовлетворенность работой с нашей компанией от 1 до 5»). Ответы от клиентов попадают в статистику и доступны в удобном отчете.
Уведомление
Кампания исходящего обзвона дозванивается до клиента и проигрывает заранее записанный аудиофайл (например, сообщение о новинках и акциях), после чего завершает звонок.
Ценность для клиента
Исходящий обзвон используется:
Для улучшения обслуживания клиентов
Своевременное автоматическое уведомление большого числа клиентов об изменениях или перебоях в работе компании/сервиса, своевременный сбор ОС для улучшения качества работы.
Для проведения повторных продаж и промо-акций
Автоматическое уведомление об интересных продуктовых решениях и ценовых акциях.
Для продаж на исходящих звонках
Исходящий обзвон умным роботом для колл-центра со скриптами разговора, незаменимый инструмент телемаркетинга, для холодных и теплых продаж.
Для опросов и анкетирования
Обеспечение максимального охвата аудитории и обзвон без привлечения сотрудников к рутинным задачам.
Преимущества исходящего обзвона
Психологический комфорт
Этот функционал позволит передать наиболее неприятную рутину, которая часто давит на операторов, а именно — преодолевается психологический барьер перед очередной холодной беседой с клиентом. Состоявшиеся разговоры автоматически фиксируются. Сотрудникам не нужно помнить, до кого они дозвонились, а до кого — нет.
Холодные продажи — причина, из-за которой в отделах продаж часто царит стресс. Частые отказы клиентов, агрессивное или негативное поведение собеседников и необходимость постоянно выходить из зоны комфорта вызывают у операторов постоянное напряжение, которое при отсутствии адекватной поддержки и навыков управления стрессом перерастает в хронический стресс и выгорание. Хронический стресс проявляется снижением концентрации, усталостью, апатией, нарушением сна и ухудшением психоэмоционального состояния операторов, что негативно отражается и на их эффективности.
Низкий (относительно других методов продаж) уровень конверсии холодных звонков, составляющий 1-5% в зависимости от сферы и сезонности, демотивирует сотрудников, как и обзвон с целью подтверждения даты записи, и именно поэтому наилучшим вариантом решения является передача таких необходимых вызовов AI-роботу для звонков. При необходимости вы можете внедрить возможность связи с оператором-человеком, чтобы оставить возможность обработать уже теплый лид.
Быстрый обзвон
Сотрудники не тратят время на поиск и набор номера и ожидание ответа. Значительно уменьшаются паузы между разговорами. В случае недозвона автоматически делаются повторные попытки заданное число раз.
Анализ и контроль обзвона
Руководитель контролирует исходящий обзвон клиентов в реальном времени, а также получает отчеты по нему.
Повышение конверсии исходящих звонков
Исходящий обзвон можно совершать в актуальное для других часовых поясов время, автоматически его запланировав, что также способствует клиентоориентированности и росту конверсии в продажи. Автоматически всплывающая карточка клиента и скрипты разговора помогают построить беседу, сотрудники не отвлекаются на рутину и сосредоточены на самих разговорах.
Робот-администратор
Голосовые Роботы MANGO OFFICE могут автоматизировать большую часть работы в рамках исходящего обзвона клиентов, но для полной автоматизации бизнес-процесса исходящего обзвона пользователю все еще требуется много ручной работы: подготовка списков для обзвона (выгрузка их из внешних систем, обогащение дополнительной информацией), загрузка их в систему и настройка кампаний исходящего обзвона и контроль обзвона (чистота номеров, наличие операторов, расписание и пр.).
Как работает AI-администратор
Робот-администратор самостоятельно забирает данные из информационной системы клиента всю необходимую информацию и передаст в исходящий обзвон. Он уже интегрирован с рядом популярных CRM-систем: Estaff, iiko, y-clients, Битрикс24 и может быть интегрирован с любой внешней системой при наличии API.
Как создать робота-администратора
Робот-администратор от MANGO OFFICE не требует владения навыками программирования, поскольку создание алгоритма ведения диалогов происходит в блочном no-code конструкторе.
Обратите внимание на то, что робот-администратор может работать с большим количеством блоков, а именно — 100. Это позволяет ему обрабатывать большие массивы данных и выполнять все необходимые операции рутинной работы, обеспечивая высокую точность работы без человеческих ошибок.
Автоматизация этой работы не только поможет сэкономить время руководителей, но и дает другие преимущества:
- Точность работы (исключение человеческих ошибок)
- Режим работы 24/7
- Исключение и уведомление руководителя о проблемах
- Оперативность (обновление информации по событию из системы клиента или раз в 10 минут)
- Многозадачность (виртуальный помощник не ограничен в процессах)
Чат-бот
Чат-бот — это программа-собеседник для общения с клиентами, партнерами или сотрудниками в текстовых каналах связи. Вы наверняка уже сталкивались с ними, оформляя заказ на сайте через чат или оставляя обратную связь после оказанной услуги.
Чат-боты могут выступать в роли консультантов — этот функционал уже используется на выставках, для онбординга сотрудников, для знакомства с ассортиментом. Для большей вариативности ответов можно внедрить чат-бот с искусственным интеллектом, для которого вы можете прописать скрипт.
Примеры сценариев для чат-бота
Чат-бот для обработки заявок кандидатов в HR-сфере
Через него можно узнать больше о работодателе, вакансии, условиях труда, подать тестовое задание и назначить время очного собеседования.
Сбор обратной связи: чат-бот для Telegram и WhatsApp
Один из наиболее распространенных видов чат-ботов, который собирает отзывы после каждого посещения бьюти-салона, барбершопа, клиники, студии массажа.
Чат-бот для обработки заявок на гарантийное обслуживание
Для интернет-магазинов и сервисных центров, а также компаний, занимающихся ремонтом техники или ателье. При помощи такого чат-бота клиент сможет составить развернутую заявку на ремонт гаджета или одежды, не тратя время оператора, ознакомится со сроками и стоимостью работ, а также со списком филиалов вашей сети.
Лучший чат-бот для интернет-магазина
Это чат-бот с интеграцией в CRM, который передает всю информацию об оформленном заказе сразу в вашу систему: Bitrix24, 1C и другие. Кроме того, такой чат-бот может принимать оплату, полностью замыкая весь процесс сделки на едином окне для клиента.
Клиент может записаться на услугу или оформить заказ самостоятельно без участия сотрудника. Для этого нужно синхронизировать бота с CRM-системой. Информация о записях или заказах будет появляться в ней автоматически, а нагрузка на администратора снизиться.
В чат-боте доступны no-code интеграции: Битрикс24, AmoCRM, iiko. А также доступен блок http-запроса, который позволяет чат-боту взаимодействовать с любыми CRM-системами при наличии API.
Информирование о новых продуктах и акциях
Чат-бот может отвечать на вопросы пользователей и консультировать о продуктах и акциях не только с помощью текста, но и с помощью изображений. Сообщать клиентам о запуске новой услуги, открытии нового филиала возле их дома или об акциях.
Уведомление о статусе заказа
Чат-бот может информировать клиентов, что их заказ принят, оплачен, готовится, упакован или отправлен с курьером. Чат-бот используется для быстрого информирования клиентов об их заказе без привлечения оператора.
Автоматизация обращений клиентов
Чат-бот может принимать обращения клиентов 24/7 без перерывов и выходных, что позволяет работать со всеми часовыми поясами и не дает потерять ни одного запроса. Это не только дает возможность отработать негатив на ранней стадии, но и обеспечивает повышение конверсии с помощью чат-бота: из консультации обращение может превратиться в сделку, если обработать его оперативно и качественно, закрыв основные «боли» клиента.
Кроме того, вы можете решить проблему автоматизации входящих звонков: если свободных операторов нет или клиент позвонил в нерабочее время, голосовой робот на линии предложит обратиться к чат-боту, а он — поможет консультацией либо запишет обращение, чтобы ваш специалист связался с пользователем.
Как внедрить чат-бота в компанию
Чат-бот MANGO OFFICE работает на базе no-code конструктора (от англ. «без кода») — это способ создания ИТ-продуктов без написания кода с помощью специальных платформ. Метод работы с такими платформами — drag-and-drop («тащи-и-бросай»), то есть визуальное моделирование. Такой же метод моделирования алгоритма разговора уже используется в настройке голосового робота для продаж и Роботе-администраторе от MANGO OFFICE.
Отчетность
Важный плюс каждого из инструментов, о которых мы говорили в этой статье — наличие аналитики и отчетности, которые заложены в процессы. Все роботы собирают статистику: результаты звонков, сообщений чат-бота, выполнение задач администратором. Анализ данных поможет улучшить процессы, повысить эффективность и конверсию. Каждый сервис можно подключить к CRM, ERP, базам данных для синхронизации информации.
Для того, чтобы получать удобные и информативные для вас отчеты, воспользуйтесь конструктором отчетов Контакт-центра — в нем вы сможете настроить выдачу интересных для вас данных.
Чат-боты и Робот-администратор предоставляют статистику, которую можно выгрузить.А что еще?
Для усиления связки рекомендуем:
- внедрение Голосового робота в колл-центр — это позволит воспользоваться полным функционалом Исходящего обзвона;
- воспользоваться при создании алгоритма Робота-администратора и чат-ботов модулями с AI;
- воспользоваться интеграциями с бизнес-приложениями, используемыми вашей компанией — отдел по подбору персонала может подключить HRM-системы и автоматизировать поиск кадров, особенно для высокого сезона;
- предложить эту связку не только отделу продаж и отделу по работе с клиентами, но и другим коллегам — отдел маркетинга может внедрить чат-ботов для сбора обратной связи о продуктах и Исходящий обзвон для приглашения на ваши мероприятия, чтобы точно собрать полный зал, а IT-департамент — собирать заявки из всех филиалов в чат-боте.
