Чтобы вывести продажи на качественно новый уровень, используйте готовые скрипты продаж. Как они работают, как написать скрипт продаж и внедрить в свой бизнес, расскажем в статье.
Что такое скрипты продаж и зачем они нужны
Скрипт продаж — это готовый сценарий общения менеджера с клиентом. Он помогает стандартизировать и упростить процесс работы с покупателями. Если следовать тексту скрипта, можно предугадать поведение клиента, выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.
Подробный алгоритм общения поможет решить важные задачи бизнеса:
-
Увеличить конверсию. Даже если клиент не собирался ничего покупать, скрипт может привести к сделке.
-
Получить полезный опыт общения с клиентами при продаже товара или услуги.
-
Быстро отвечать на типовые вопросы и отрабатывать возражения.
-
Свести к минимуму влияние характера и настроения менеджера на результат общения с потенциальными покупателями.
-
Ускорить процесс обучения новых сотрудников.
В каких сферах бизнеса применяются
Скрипты продаж можно встретить практически в любой отрасли бизнеса. По готовым сценариям работают колл-центры, интернет-магазины, консалтинговые, рекламные и туристические агентства, оптовые компании и розничные магазины, банки, салоны красоты, рестораны. Всем сферам, где нужно обучать менеджеров корректно и убедительно общаться с клиентом, понадобится скрипт.
Преимущества и недостатки
Главное преимущество скрипта продаж — шаблонность. Заготовленные ответы создают единый стандарт обслуживания клиентов и формируют имидж компании. Благодаря скрипту сотрудники готовы использовать каждую минуту общения с клиентом эффективно.
Но шаблонность может быть и минусом. С недостатком опыта и неправильной подготовкой менеджеру тяжело установить эмоциональный контакт с покупателем, прочувствовать его потребности, понять настроение и учесть в разговоре индивидуальные особенности. Если специалист стремится не совершить сделку, а выполнить все пункты скрипта продаж, то начинает разговаривать с клиентом, как робот. А клиент в этом случае хочет быстрее закончить разговор.
Виды скриптов
Есть два основных вида скриптов продаж: полные и скрипты для лидогенерации. В полных скриптах прорабатывают все пути взаимодействия с потенциальным покупателем — от приветствия до заключения сделки и прощания. Второй вид направлен на выявление потребностей клиентов, актуален в сфере сложных продуктов (например, страховых, юридических и финансовых услуг). Классификация скриптов также зависит от способа общения с клиентом: скрипты для личной встречи и продаж по телефону.
Для личной встречи
При разговоре по телефону менеджер может пользоваться скриптом продаж как шпаргалкой, держать его перед глазами. Но при личном общении с клиентом это выглядит непрофессионально. Поэтому менеджеру нужно хорошо знать сценарий.
Самому специалисту тоже важно импровизировать, без давления или растерянности направлять разговор и плавно подводить человека к нужному решению (покупке, заказу).
Для продаж по телефону
Такие скрипты чаще всего пишут для:
-
холодных звонков с целью заинтересовать клиента;
-
входящих звонков, когда клиенты желают уточнить информацию о продукте или сообщить о проблеме;
-
обработки заявок на сайте;
-
повторных звонков после предварительной работы.
Как разработать скрипт продаж самостоятельно
Чтобы создать эффективный скрипт, вам предстоит проанализировать ЦА, конкурентов и деятельность компании.
Подготовка
Определите цель общения с клиентом. Например, презентация услуги или приглашение на личную встречу. Затем составьте портрет покупателя: мужчина или женщина, возраст, уровень дохода. Проанализируйте конкурентов: обращайте внимание на особенности обслуживания, преимущества, способы отработки возражений. После проделанной работы вы сможете увидеть слабые места вашего бизнеса.
Аудит компании
Информация о компании позволит отработать блок возражений. Соберите как можно больше фактов: истории клиентов, статистику реализованных товаров, ваши преимущества перед конкурентами.
Составление структуры скрипта
Основные структурные блоки скрипта:
-
приветствие;
-
выявление потребности;
-
оффер;
-
отработка возражений;
-
заключение сделки.
Необходимо продумать и прописать основные блоки разговора, собрать их в один шаблон. Первое, на что следует опираться при написании скрипта — этапы воронки продаж. Если скрипт будет учитывать их, провести клиента к сделке будет проще.
Прописание речевых фраз и модулей
Нет универсальных фраз, которые подходят всем компаниям без исключения. Опирайтесь на личный опыт и особенности позиционирования вашего бренда. Чтобы облегчить задачу, используйте схематично прописанные разговорные шаблоны:
-
Приветствие.
Поприветствуйте человека и представьтесь: «Здравствуйте! Меня зовут Иван Александрович, я менеджер компании “ООО”. Как я могу к вам обращаться?».
-
Обозначение цели звонка.
Это может быть предложение компании (акции или скидки), ссылка на предыдущее обращение покупателя в вашу компанию, заказ обратного звонка. Например: «Тамара Ивановна, только что вы оставили заявку на нашем официальном сайте. Это так?» или «Для постоянных клиентов нашей компании действует скидка 50% на бытовую технику. Предложение будет актуальным всего 3 дня». Если клиент, соглашается или хочет узнать больше, начинается следующий этап разговора.
-
Вопросы.
Вопросы помогут вам понять степень заинтересованности человека. А также вы сможете продемонстрировать профессионализм и экспертность. Например, вы спрашиваете: «Какая у вас высота подвеса светильников?». Объясните клиенту, почему вы задаете подобный вопрос: «Я интересуюсь параметром, поскольку радиус излучаемого света напрямую зависит от высоты подвеса».
-
Предложение на результат.
Здесь важно попасть в цель и сформулировать выгодное для клиента предложение. Например: «Правильно ли я понимаю, что вам необходимы качественные пластиковые окна по оптимальной цене? Мы можем предложить ПВХ-профиль по цене 2100 рублей. Замерщик сможет приехать к вам в течение двух часов, а коммерческое предложение мы вышлем на почту сегодня же».
-
Отработка возражений.
Сомнения клиента часто мешают совершить покупку. Ваша цель — понять истинную причину возражения и отработать его. Для аргументации используйте очевидные преимущества компании, продукта или услуги. Предположим, клиент говорит, что стоимость на продукцию слишком высока. Задайте вопрос: «Мы предлагаем клиентам товары от производителя, реализуем окна и фурнитуру без накруток и переплат. Если мы договоримся с вами о стоимости, будут ли еще препятствия для заказа?»
-
Закрытие сделки.
Зафиксируйте итог разговора: «Я вижу, вы готовы сделать заказ. Предлагаю обсудить удобное для вас время визита в наш офис».
Тестирование скрипта
На то, чтобы проанализировать и отработать готовый скрипт продаж, уходит около 1-2 месяцев. Специалисту, который занимается разработкой скрипта, желательно присутствовать при разговоре менеджеров с клиентами, изучать, какие способы общения дают результат, а какие — вызывают сложности.
Внедрение и интеграция скриптов в CRM
Автоматизировать скрипты продаж, оперативно внести изменения и улучшить алгоритм, измерить конверсию и сравнить эффективность нескольких шаблонов — все легче сделать с помощью CRM. В CRM есть карточки с информацией и историей покупок для каждого клиента — они помогут менеджеру сформировать лучшее предложение. А функция записи телефонных разговоров позволит проанализировать реакцию клиентов на речевые фразы в скрипте.
Если у вас нет желания, навыков или времени, чтобы самостоятельно заняться разработкой скриптов продаж, обратитесь к команде профессионалов. Подобные задачи решает большинство маркетинговых агентств. Вам остается подготовить техническое задание и рабочие материалы (информацию о продукте, данные о сотрудниках).
Инструмент для создания скриптов
Структура качественного скрипта обычно объемная и детализированная. Чтобы наглядно оформить реплики и ускорить работу менеджеров, используйте специальные инструменты. Контакт-центр MANGO OFFICE — это платформа, которая позволяет создавать скрипты и получать отчеты и статистику по ним. Вы сможете:
-
проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе;
-
создавать ветви разговора и связывать ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой;
-
во время разговора добавлять в сценарий реплики клиентов, если они не предусмотрены скриптом;
-
назначать некоторые реплики целевыми;
-
назначать скрипт: сотруднику, группе (одному из отделов), кампании исходящего обзвона с участием оператора.
Общие правила составления скриптов
Скрипт продаж должен создаваться с опорой на потребности вашего бизнеса и потенциального потребителя. Однако есть общие правила, которые важно соблюдать на любом этапе переговоров и в независимости от сферы бизнеса:
-
в начале разговора уточняйте цель звонка;
-
разговаривайте исключительно с лицом, которое принимает решение о покупке или заказе;
-
придерживайтесь линии инициатора разговора;
-
ссылайтесь на мнения клиентов, чтобы отработать возражения.
Особенности объявления цены клиенту
Прежде чем объявить цену, следует понять боли и потребности клиента. В процессе разговора важно сместить акцент с цены на качество товара, повысить лояльность клиента к бренду. Есть несколько приемов, чтобы аккуратно подвести клиента к объявлению цены и удержать его заинтересованность.
Не называть цену в начале разговора
Цель разговора с потенциальным покупателем — убедить его в том, что товар или услуга ему необходимы, а ваши условия лучшие. Именно поэтому не начинайте презентацию продукции с ценника, сначала раскройте его преимущества и выгоду для клиента, предложите несколько вариантов из разной ценовой категории.
Предусмотрите в скрипте возражения
«Мне это не нужно», «слишком дорого», «мои знакомые покупали в другом магазине» — менеджеру важно закрыть подобные возражения, вооружившись весомыми аргументами. Продумайте все возможные возражения клиента.
Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций
Если для покупателя предложенный товар слишком дорогой, нужно понять, с чем он сравнивает, и обосновать политику ценообразования. Если это не поможет, можно предложить снижение цены с отказом от какой-то функции или материала.
Примеры скриптов продаж
Рассмотрим несколько примеров готовых скриптов. В диалогах клиент и менеджер обозначены как К. и М.
Скрипт холодного звонка
М.: Добрый день. Меня зовут Юлия. Я менеджер компании «Быстрый займ». Как я могу к вам обращаться?
К.: Дмитрий.
М.: Скажите, Дмитрий, оказывались ли вы в ситуации, когда не хватало денег на срочную покупку?
К.: Ну да, были такие ситуации.
М.: Мы можем предложить кредитную карту на выгодных условиях. Оформление займет несколько минут. Получить ее вы сможете в ближайшем офисе в удобное время, а собирать документы не понадобится. Вам интересно?
Если клиент отвечает согласием, вы начинаете оформление. В противном случае приступаете к отработке возражений.
Работа с возражениями
Мы привели три примера работы с возражениями, когда менеджер честно отвечает на недовольство клиента, помогая увидеть положительные стороны товара.
К.: Вашу кофемашину сложно обслуживать.
М.: Мы постарались максимально упростить эксплуатацию оборудования. В комплекте с кофемашиной идет подробная инструкция и необходимый минимум инструментов. Поэтому с обслуживанием сможет справиться даже человек без специального образования. Наши клиенты отмечают долговечность и качество нашей техники. Есть ли у вас вопросы по поводу эксплуатации? Я могу рассказать подробнее.
К.: Машины вашей марки очень медленно ездят.
М.: Безусловно, это так. Именно по этой причине они расходуют меньше топлива и остаются одними из самых безопасных для семьи.
К.: Я не могу позволить себе такой дорогой телевизор!
М.: Могу я спросить, были ли у вас случаи, когда вы сэкономили на покупке, но затем разочаровались в товаре?
Стоит ли использовать готовые скрипты из интернета
Казалось бы, зачем тратить время на анализ аудитории и изучение конкурентов, если можно скачать текст и подставить название компании? На самом деле такое решение может навредить бизнесу. Причины:
-
Примеры из интернета не учитывают специфику вашей компании, продукции и услуг.
-
Тексты не ориентированы на вашу целевую аудиторию и не разработаны специально под ваши цели и задачи.
-
Шаблонные скрипты требуют доработки и дополнительного времени на анализ. Стоит ли проделывать одну и ту же работу дважды, решать только вам.
Заключение
С помощью скриптов менеджеры правильно выстраивают разговор с клиентом, не теряются при отказах или неудобных вопросах, легко выявляют потребности человека и совершают сделки. Чтобы скрипт не терял актуальность, регулярно дорабатывайте его с учетом опыта общения с клиентами. И помните — нельзя подходить к созданию скрипта слишком формально, важно использовать особенности вашего бизнеса.
