Компания «MANGO OFFICE» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о том, что более 20% пользователей услуг контакт-центра (КЦ) передали на аутсорсинг ключевые для успеха их бизнеса функции фронт-офиса, первой линии продаж и поддержки клиентов. В последние полгода наблюдается устойчивая положительная динамика этого показателя, находящаяся в русле общей тенденции – все более тесной интеграции виртуальных телекоммуникационных сервисов «MANGO OFFICE» в бизнес абонентов.
В настоящее время среди компаний, передавших функции фронт-офиса в КЦ «MANGO OFFICE», преобладают интернет-магазины. При этом после дополнительного обучения по продуктам и услугам клиента закрепленная за абонентом группа профессиональных операторов контакт-центра дает консультации по продуктам или услугам абонента, условиям, срокам, способам их оплаты и доставки, рассказывает о наличии нужных товаров, принимает заказы и решает ряд других задач. Это обеспечивает абоненту целый ряд преимуществ: снижение расходов, круглосуточную работу с покупателями, вежливость операторов и соблюдение ими всех требований к технологии общения с потребителем, отсутствие ожидания, журналирование звонков, а при необходимости – и запись разговоров. В итоге, примерно три четверти этой группы пользователей контакт-центра со временем полностью отказываются от собственного отдела продаж, а остальная четверть – оставляет за своими сотрудниками только те виды общения с покупателями, которые действительно требуют глубокого знания продуктов.
Отметим, что оставшиеся 80% абонентов контакт-центра используют его в качестве службы ресепшн – в рамках услуги «Виртуальный секретарь». В этом случае операторы КЦ «MANGO OFFICE» «перебрасывают» вызовы на нужные отделы или сотрудников компании-абонента, а также квалифицированно отвечают на стандартные вопросы о компании (часы работы, адрес, варианты проезда, вид деятельности, способы оплаты и т. п.). На этом же этапе операторы отсекают от 5% до 10% нецелевых вызовов. Все это приводит к тому, что компании-абоненты КЦ «MANGO OFFICE», не теряя потенциальных клиентов, одновременно высвобождают время и силы своих менеджеров. А специалисты компаний-заказчиков, в свою очередь, избавляются от необходимости отвечать на стандартные вопросы в ущерб основной работе. Порядка 30% абонентов услуги «Виртуальный секретарь» используют ее вне системы продаж, устраняя такие проблемы, как нехватка штатного персонала или недостаток времени на его курирование.
Подчеркнем, что все абоненты контакт-центра «Манго Телеком» являются также абонентами «облачной» виртуальной АТС MANGO OFFICE и вследствие их интеграции получают целый спектр преимуществ. Во-первых, это невозможность потерять звонок из-за того, что позвонивший услышал сигнал «занято» или не дождался ответа оператора. Это связано со 100-канальностью каждого номера ВАТС MANGO OFFICE, особой технологией распределения звонков между операторами, а также системой мотивации, применяемой в контакт-центре. В редких случаях (до 10% абонентов КЦ), если 100-канальности номеров, по какой-то причине, вдруг не хватает, включается дополнительный механизм, позволяющий операторам КЦ принимать и обрабатывать звонки. Такое бывает в часы «пиковых» нагрузок, при проведении успешных акций и рекламных кампаний, перед праздниками, а также когда крупная организация использует для всех коммуникаций один телефонный номер, а внутри предприятия - только VoIP-телефонию. Кроме того, ряд абонентов КЦ (порядка 5-7%) применяет «обратную» схему взаимодействия, когда поток звонков направляется сначала сотрудникам предприятия, и только если все они заняты, ВАТС переводит звонки на операторов контакт-центра.
Популярность услуг контакт-центра «MANGO OFFICE» связана и с тарифной политикой. Так, в настоящее время оплата услуг КЦ зависит от выполняемых функций и от затраченного времени на обработку вызова. Иными словами, определяющее значение имеют количество и длительность принятых звонков, а также сложность сценария, в соответствии с которым оператор будет реагировать на поступающие вызовы. В сложные сценарии могут входить правила перенаправления клиента к эксперту компании, запрос дополнительной информации у специалиста и т.д.
Учитывая растущий спрос на услуги контакт-центра, «MANGO OFFICE» до конца текущего года планирует втрое расширить штат операторов и перевести КЦ на новую технологическую платформу собственной разработки, отличающуюся более широкими возможностями мониторинга и управления, а также более полной интеграцией с ВАТС. Это позволяет не только обрабатывать больше звонков, но и в дальнейшем предлагать клиентам различные сервисы, где «смешаны» работа операторов КЦ, системы интерактивных меню (IVR), интеллектуальной маршрутизации вызовов, записи разговоров и голосовой почты.
«Традиционно, контакт-центры ассоциируются с крупными организациями. Однако наши абоненты из сегмента SMB „распробовали“ эту услугу. И если востребованность сервиса „Виртуальный секретарь“ была вполне предсказуемой, то аутсорсинг фронт-офиса и первой линии продаж мы считали делом отдаленного будущего или даже нишевым сервисом для единичных заказчиков. Но рынок продемонстрировал иную динамику, – говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга „MANGO OFFICE“. – Войдя во вкус использования информационно-аналитических сервисов и расширения воронки продаж за счет правильной настройки ВАТС, наши абоненты начали активно искать и находить и другие возможности более эффективной организации своего бизнеса на базе наших сервисов. Передав контакт-центру ключевые коммуникации с новыми и существующими клиентами, абоненты проявили и высокое доверие к „MANGO OFFICE“, и большую смелость в изменении сложившейся практики работы. Вновь мы видим, как очередной телекоммуникационный сервис переходит в разряд бизнес-приложений, подтверждая нашу стратегию и задавая новые направления развития продуктовых линеек».
В настоящее время среди компаний, передавших функции фронт-офиса в КЦ «MANGO OFFICE», преобладают интернет-магазины. При этом после дополнительного обучения по продуктам и услугам клиента закрепленная за абонентом группа профессиональных операторов контакт-центра дает консультации по продуктам или услугам абонента, условиям, срокам, способам их оплаты и доставки, рассказывает о наличии нужных товаров, принимает заказы и решает ряд других задач. Это обеспечивает абоненту целый ряд преимуществ: снижение расходов, круглосуточную работу с покупателями, вежливость операторов и соблюдение ими всех требований к технологии общения с потребителем, отсутствие ожидания, журналирование звонков, а при необходимости – и запись разговоров. В итоге, примерно три четверти этой группы пользователей контакт-центра со временем полностью отказываются от собственного отдела продаж, а остальная четверть – оставляет за своими сотрудниками только те виды общения с покупателями, которые действительно требуют глубокого знания продуктов.
Отметим, что оставшиеся 80% абонентов контакт-центра используют его в качестве службы ресепшн – в рамках услуги «Виртуальный секретарь». В этом случае операторы КЦ «MANGO OFFICE» «перебрасывают» вызовы на нужные отделы или сотрудников компании-абонента, а также квалифицированно отвечают на стандартные вопросы о компании (часы работы, адрес, варианты проезда, вид деятельности, способы оплаты и т. п.). На этом же этапе операторы отсекают от 5% до 10% нецелевых вызовов. Все это приводит к тому, что компании-абоненты КЦ «MANGO OFFICE», не теряя потенциальных клиентов, одновременно высвобождают время и силы своих менеджеров. А специалисты компаний-заказчиков, в свою очередь, избавляются от необходимости отвечать на стандартные вопросы в ущерб основной работе. Порядка 30% абонентов услуги «Виртуальный секретарь» используют ее вне системы продаж, устраняя такие проблемы, как нехватка штатного персонала или недостаток времени на его курирование.
Подчеркнем, что все абоненты контакт-центра «Манго Телеком» являются также абонентами «облачной» виртуальной АТС MANGO OFFICE и вследствие их интеграции получают целый спектр преимуществ. Во-первых, это невозможность потерять звонок из-за того, что позвонивший услышал сигнал «занято» или не дождался ответа оператора. Это связано со 100-канальностью каждого номера ВАТС MANGO OFFICE, особой технологией распределения звонков между операторами, а также системой мотивации, применяемой в контакт-центре. В редких случаях (до 10% абонентов КЦ), если 100-канальности номеров, по какой-то причине, вдруг не хватает, включается дополнительный механизм, позволяющий операторам КЦ принимать и обрабатывать звонки. Такое бывает в часы «пиковых» нагрузок, при проведении успешных акций и рекламных кампаний, перед праздниками, а также когда крупная организация использует для всех коммуникаций один телефонный номер, а внутри предприятия - только VoIP-телефонию. Кроме того, ряд абонентов КЦ (порядка 5-7%) применяет «обратную» схему взаимодействия, когда поток звонков направляется сначала сотрудникам предприятия, и только если все они заняты, ВАТС переводит звонки на операторов контакт-центра.
Популярность услуг контакт-центра «MANGO OFFICE» связана и с тарифной политикой. Так, в настоящее время оплата услуг КЦ зависит от выполняемых функций и от затраченного времени на обработку вызова. Иными словами, определяющее значение имеют количество и длительность принятых звонков, а также сложность сценария, в соответствии с которым оператор будет реагировать на поступающие вызовы. В сложные сценарии могут входить правила перенаправления клиента к эксперту компании, запрос дополнительной информации у специалиста и т.д.
Учитывая растущий спрос на услуги контакт-центра, «MANGO OFFICE» до конца текущего года планирует втрое расширить штат операторов и перевести КЦ на новую технологическую платформу собственной разработки, отличающуюся более широкими возможностями мониторинга и управления, а также более полной интеграцией с ВАТС. Это позволяет не только обрабатывать больше звонков, но и в дальнейшем предлагать клиентам различные сервисы, где «смешаны» работа операторов КЦ, системы интерактивных меню (IVR), интеллектуальной маршрутизации вызовов, записи разговоров и голосовой почты.
«Традиционно, контакт-центры ассоциируются с крупными организациями. Однако наши абоненты из сегмента SMB „распробовали“ эту услугу. И если востребованность сервиса „Виртуальный секретарь“ была вполне предсказуемой, то аутсорсинг фронт-офиса и первой линии продаж мы считали делом отдаленного будущего или даже нишевым сервисом для единичных заказчиков. Но рынок продемонстрировал иную динамику, – говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга „MANGO OFFICE“. – Войдя во вкус использования информационно-аналитических сервисов и расширения воронки продаж за счет правильной настройки ВАТС, наши абоненты начали активно искать и находить и другие возможности более эффективной организации своего бизнеса на базе наших сервисов. Передав контакт-центру ключевые коммуникации с новыми и существующими клиентами, абоненты проявили и высокое доверие к „MANGO OFFICE“, и большую смелость в изменении сложившейся практики работы. Вновь мы видим, как очередной телекоммуникационный сервис переходит в разряд бизнес-приложений, подтверждая нашу стратегию и задавая новые направления развития продуктовых линеек».
