Российский рынок контакт-центров активно развивается.
Один из его главных трендов – рост популярности текстовых каналов: мессенджеров, соцсетей и чатов. Их доля в решении Контакт-центр MANGO OFFICE выросла на 80% за 2024 год.
За год количество компаний-клиентов, которые используют голосовых и текстовых роботов в Контакт-центре MANGO OFFICE увеличилось на 42%. А продажи этих инструментов выросли на 103% в денежном выражении.
В 2024 году число кастомизаций омниканального решения увеличилось на 55%. Этот процесс позволяет бизнесу наиболее эффективно встроить цифровой продукт в свою IT-инфраструктуру и адаптировать под конкретные задачи.
Также аналитики MANGO OFFICE выявили несколько ключевых трендов:
1. Молодое поколение предпочитает текстовые коммуникации. Компании начинают перестраивать под него свой сервис.
2. Автоматизация позволяет снизить нагрузку на операторов, оптимизировать фонд оплаты труда и ускорить обработку обращений.
Бизнес старается оптимизировать расходы без «просадки» эффективности.
3. Крупные компании и Enterprise-сегмент всё чаще кастомизируют Контакт-центр MANGO OFFICE под свою специфику.
Это позволяет компаниям выстраивать клиентский сервис с учётом особенностей своих процессов и требований.
Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE:
«В 2025 году клиенты ждут от компаний удобных, быстрых и качественных коммуникаций.
Бизнес вынужден постоянно поддерживать и контролировать высокий уровень клиентского сервиса.
Только такой подход позволит выиграть конкуренцию за покупателя. И увеличить прибыль.
Топ-менеджеры понимают, что клиент воспринимает общение с представителем компании как неотъемлемую часть продукта. Он оценивает качество услуг вместе с качеством коммуникаций.
Поэтому бизнес начинает активнее внедрять цифровые решения для отслеживания всех взаимодействий сотрудников и покупателей».
